飲食店を経営していれば、クレームは避けて通れません。料理の味、接客態度、待ち時間、衛生面など、さまざまな理由でお客様からクレームが寄せられます。
クレーム対応は「面倒なもの」「嫌なもの」と感じるオーナーやスタッフが多いでしょう。しかし、適切なクレーム対応は、むしろお店の評価を高めるチャンスになります。
実際に、クレームに誠実に対応してもらった経験がある人の多くが、その後もそのお店を利用し続けるというデータがあります。つまり、クレーム対応はリピーター獲得の重要な機会なのです。
この記事では、飲食店のクレーム対応の基本手順から、クレームの種類別対処法、スタッフ教育、口コミでのクレーム対応まで、飲食店オーナーが知るべき知識をすべてまとめました。
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。その後、飲食店のマーケティングにも携わり、Googleクチコミを1店舗で1万件を獲得。Webマーケティングの知識とGoogleクチコミの獲得ノウハウを元に、売上UPを目指す飲食店オーナーの方に広く伝えている。日本の素晴らしい食文化を世界の人にもっと知ってもらうこと、日本の外食産業で働く方の年収を1,000万円以上にするという目標を掲げて仕事に勤しんでる。
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株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
クレーム対応の基本5ステップ
飲食店のクレーム対応には、守るべき基本的なステップがあります。このステップを押さえておけば、大半のクレームに適切に対応できます。
ステップ1：まず謝罪し、お客様の話を最後まで聞く
クレーム対応で最も大切なのは、最初の対応です。
- 「大変申し訳ございません」とまず謝罪する
- お客様の話を途中で遮らず、最後まで聞く
- うなずきや相づちで、話をしっかり聞いていることを示す
- メモを取りながら聞くと、真剣さが伝わる
この段階で反論や言い訳をすると、お客様の怒りが増す原因になります。まずは「共感」と「傾聴」に徹しましょう。
ステップ2：事実確認を行う
お客様の話を聞き終えたら、事実を確認します。
- 「確認させていただきますので、少々お時間をいただけますか」と伝える
- キッチンスタッフや担当者に状況を確認する
- 原因が特定できた場合は、正直に伝える
- 原因がすぐに特定できない場合は、「確認に少々お時間をいただきます」と伝える
ステップ3：具体的な解決策を提示する
お客様が求めているのは、問題の解決です。具体的な解決策を提示しましょう。
クレームの内容と解決策の例は以下のとおりです。
| クレーム内容 | 解決策の例 |
|---|---|
| 料理に異物混入 | 料理の作り直し＋当該料理の代金無料 |
| 料理が冷めていた | 作り直して提供し直す |
| 注文と違う料理が来た | 正しい料理を速やかに提供 |
| 長時間待たされた | お詫びのドリンクまたはデザートを提供 |
| 接客態度が悪い | 責任者が謝罪＋担当スタッフの変更 |
ステップ4：再度お詫びし、感謝を伝える
解決策を実行した後、改めてお詫びとともに感謝の言葉を伝えます。
- 「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」
- 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。今後の改善に活かしてまいります」
- 「またのご来店をお待ちしております」
クレームを言ってくれたこと自体が、お店にとって改善のきっかけになるため、感謝の気持ちを持って対応しましょう。
ステップ5：記録し、再発防止策を実施する
対応が終わったら、クレームの内容と対応結果を記録します。
記録すべき項目は以下のとおりです。
- 発生日時と曜日
- クレームの内容（具体的に）
- 原因
- 対応した内容
- お客様の反応
- 再発防止策
記録を蓄積することで、クレームの傾向が見え、事前に防止策を講じることができるようになります。
飲食店でよくあるクレームの種類別対処法
飲食店で発生しやすいクレームの種類と、それぞれの対処法を解説します。
料理に関するクレーム
料理に関するクレームは飲食店で最も多いカテゴリーです。
異物混入のクレーム
最も深刻なクレームの一つです。以下の手順で対応しましょう。
- すぐに料理を下げ、混入物を確認する
- 責任者がテーブルに行き、直接謝罪する
- 当該料理の作り直しまたは代替料理の提供を申し出る
- 当該料理の代金は無料にする
- 混入の原因を調査し、再発防止策を講じる
味に関するクレーム
- 「味が薄い・濃い」：調味料を持参するか、作り直しを提案する
- 「いつもと味が違う」：レシピの確認と作り直しの提案
- 「想像していた味と違う」：メニューの説明を見直す改善提案として受け止める
温度に関するクレーム
- 温かい料理が冷めている → すぐに温め直して提供
- 冷たい料理がぬるい → 作り直して提供
- 提供スピードの改善をキッチンと共有する
接客に関するクレーム
接客に対するクレームは、スタッフ個人の問題ではなく、お店全体の教育の問題として捉えましょう。
具体的な対処法は以下のとおりです。
- 責任者が直接謝罪し、必要に応じてスタッフを交代する
- お客様の前でスタッフを叱らない（スタッフの指導は後で行う）
- 接客マニュアルの見直しやロールプレイング研修を実施する
- 定期的にお客様アンケートを実施し、接客品質をモニタリングする
待ち時間に関するクレーム
混雑時やオペレーションの問題で待ち時間が長くなった場合の対応です。
- まず「お待たせして申し訳ございません」と謝罪する
- 「あと○分ほどでご提供できます」と具体的な目安を伝える
- 長時間待たせてしまった場合は、サービスドリンクなどを提供する
- 混雑予測と調理時間の管理をキッチンと共有する
衛生面に関するクレーム
衛生面のクレームは、お店の信頼に直結する重大な問題です。
- テーブルや食器の汚れ → すぐに清掃または交換し、謝罪する
- トイレの衛生状態 → 即座に清掃し、定期的なチェック体制を強化する
- 店内の清潔感 → 営業前・営業中・営業後の清掃チェックリストを作成する
口コミでのクレーム対応
Googleや食べログなどの口コミサイトに書かれたネガティブな口コミへの対応も重要です。
口コミクレーム対応の基本方針
口コミでのクレーム対応は、投稿者だけでなく、口コミを見る将来のお客様にも向けたメッセージになります。
基本方針は以下のとおりです。
- すべてのネガティブ口コミに返信する
- 24〜48時間以内に返信する
- 感情的にならず、誠実に対応する
- 具体的な改善策を示す
- 定型文ではなく、口コミの内容に合わせた個別の返信を行う
口コミへの返信例文
料理に関するネガティブ口コミへの返信例
「この度はご来店いただきありがとうございます。お料理の味がお口に合わなかったとのこと、大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見をもとに、味付けの見直しを行いました。次回ご来店いただいた際には、ご満足いただけるよう努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございます。」
接客に関するネガティブ口コミへの返信例
「ご来店いただきありがとうございます。接客に至らない点がありましたこと、深くお詫び申し上げます。スタッフ全員で接客マナーの再教育を実施いたしました。お客様に気持ちよくお食事をしていただけるよう、サービスの向上に努めてまいります。」
口コミ返信の書き方について詳しくは、口コミ返信例文の完全ガイドをご参照ください。
不当なクレーム口コミへの対応
事実と異なる内容や、嫌がらせ目的の口コミに対しては、適切な対処が必要です。
- Googleのポリシーに違反する口コミは削除申請を行う
- 事実誤認がある場合は、丁寧に事実を説明する返信を行う
- 個人攻撃や名誉毀損に該当する場合は、専門家への相談を検討する
口コミの削除方法については、Google口コミ削除方法の完全ガイドで解説しています。
スタッフのクレーム対応教育
クレーム対応は店長やオーナーだけでなく、すべてのスタッフが適切に行える体制が必要です。
クレーム対応マニュアルの作成
クレーム対応マニュアルには以下の項目を含めましょう。
- 基本的な対応の流れ（5ステップ）
- よくあるクレームのパターンと対応例
- 使ってはいけない言葉（「でも」「しかし」など反論的な表現）
- エスカレーションの基準（店長に引き継ぐべきケース）
- 記録の方法と報告のルール
ロールプレイング研修
座学だけでなく、実際にクレーム対応のロールプレイングを行いましょう。
効果的なロールプレイングの進め方は以下のとおりです。
- よくあるクレームのシナリオを用意する
- お客様役とスタッフ役に分かれて実践する
- 終了後にフィードバックを行う
- 良い点と改善点を具体的に共有する
- 月1回程度の定期的な実施が効果的
対応の権限を明確にする
スタッフが迷わず対応できるよう、権限の範囲を明確にしておきましょう。
| 対応レベル | 権限者 | 例 |
|---|---|---|
| ドリンクサービス | ホールスタッフ | 待ち時間が長い場合のお詫び |
| 料理の作り直し | キッチンリーダー | 料理の品質問題 |
| 代金の一部無料 | 店長・副店長 | 異物混入、重大なミス |
| 全額無料・特別対応 | 店長・オーナー | 重大なクレーム |
クレームをリピーターに変える3つの秘訣
クレーム対応を通じてお客様をリピーターに変えるための秘訣を紹介します。
秘訣1：期待を超える対応をする
クレーム対応では、お客様の期待を少しだけ超える対応を心がけましょう。
例えば、料理の作り直しが最低限の対応であれば、それに加えてデザートをサービスする。これにより、クレームの不満が「あのお店はちゃんと対応してくれた」というポジティブな記憶に変わります。
秘訣2：フォローアップを行う
食事の最後に、「先ほどはご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お食事はお楽しみいただけましたでしょうか」と声をかけましょう。
再来店時に同じスタッフが「前回は申し訳ございませんでした」とひとこと添えるだけでも、お客様の印象は大きく変わります。
秘訣3：改善を実行し、伝える
クレームをきっかけに実際に改善を行い、可能であればそれをお客様に伝えましょう。
口コミでクレームをいただいた場合は、返信で改善内容を具体的に伝えることで、そのお客様だけでなく、口コミを見た他のお客様にも誠実さが伝わります。
まとめ：クレーム対応力がお店の評価を決める
飲食店のクレーム対応について、改めて要点を整理します。
- クレーム対応の基本は「謝罪→傾聴→事実確認→解決策提示→記録」の5ステップ
- 料理・接客・待ち時間・衛生面の4カテゴリーに応じた対処法を用意しておく
- 口コミでのクレームは将来のお客様に向けたメッセージとして誠実に対応する
- スタッフ全員がクレーム対応できるよう、マニュアル作成とロールプレイング研修を実施する
- 対応の権限を明確にし、スタッフが迷わず行動できる体制を作る
- 期待を超える対応とフォローアップで、クレーム客をリピーターに変える
- クレームの記録と分析で、同じ問題の再発を防止する
クレームは、お客様からの「もっと良くなってほしい」というメッセージです。適切に対応し、改善に活かすことで、お店のサービス品質は確実に向上していきます。クレーム対応力こそが、長く愛されるお店を作る力になるのです。
よくある質問（FAQ）
Q. クレーム対応で最もやってはいけないことは何ですか？
A. お客様の話を遮って反論や言い訳をすることです。まずはお客様の話を最後まで聞き、共感の姿勢を示すことが最も重要です。また、お客様の前で他のスタッフを叱責することも避けましょう。
Q. 悪質なクレーマーへはどう対応すべきですか？
A. 基本的には通常のクレームと同じく丁寧に対応しますが、理不尽な要求には毅然とした態度で断ることも必要です。「できること」と「できないこと」を明確に伝え、それでも収まらない場合は、責任者が対応するか、必要に応じて専門家に相談しましょう。
Q. クレーム後にどこまでサービス（補償）すべきですか？
A. クレームの重大度に応じて対応レベルを決めましょう。軽度のミス（待ち時間が長い）ならドリンクサービス程度、重大なミス（異物混入）なら当該料理の無料化が適切です。全額無料にすべきケースは極めてまれで、過度な補償はかえって不自然です。
Q. 口コミでの悪い評価は削除できますか？
A. Googleのポリシー（差別的表現、個人攻撃、虚偽の内容など）に違反する口コミは削除申請が可能です。ただし、お客様の正当な不満に基づく低評価の口コミは削除対象になりません。その場合は、誠実な返信と実際の改善で対応しましょう。
Q. クレーム対応の研修はどのくらいの頻度で行うべきですか？
A. 月1回のロールプレイング研修が理想的です。また、実際にクレームが発生した際は、翌日のミーティングで事例を共有し、全スタッフで学ぶ機会にしましょう。新人スタッフには入社時の初期研修でクレーム対応の基本を教えておくことが重要です。
