「理不尽な口コミを書かれてしまった」「事実と異なる悪い口コミを消したい」。飲食店を経営していれば、こうした悩みを抱えた経験があるのではないでしょうか。
Googleマップの口コミは集客に大きな影響力を持っています。ある調査では、飲食店を選ぶ際に約78%の人が口コミを参考にすると回答しています。たった1件の悪い口コミが、来店客数を大きく減らすこともあるのです。
しかし「口コミを削除したいけれど、やり方が分からない」「そもそも削除できるのか判断がつかない」という方が多いのが実情です。
この記事では、Google口コミの削除方法を飲食店オーナー向けに徹底解説します。削除できる口コミ・できない口コミの判断基準から、具体的な申請手順、削除できない場合の対処法まで網羅しています。読み終える頃には、悪い口コミへの最適な対応が明確になるはずです。
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。その後、飲食店のマーケティングにも携わり、Googleクチコミを1店舗で1万件を獲得。Webマーケティングの知識とGoogleクチコミの獲得ノウハウを元に、売上UPを目指す飲食店オーナーの方に広く伝えている。日本の素晴らしい食文化を世界の人にもっと知ってもらうこと、日本の外食産業で働く方の年収を1,000万円以上にするという目標を掲げて仕事に勤しんでる。
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株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
Google口コミの削除方法を知る前に｜基本ルールを理解しよう
まず前提として、Google口コミの削除に関する基本ルールを押さえておきましょう。ルールを知らずに対応すると、時間と労力を無駄にしてしまいます。
店舗側が口コミを自由に削除することはできない
Googleの仕組み上、店舗オーナーが口コミを自由に削除する権限はありません。これは口コミの公平性を保つためのGoogleのポリシーです。
「低評価だから」「気に入らないから」という理由だけでは、削除の対象にはなりません。削除できるのは、Googleのポリシーに違反している口コミに限られます。
削除できるのはポリシー違反の口コミだけ
Googleが定める口コミポリシーに違反している投稿は、報告することで削除される可能性があります。具体的にどんな口コミが該当するかは、次のセクションで詳しく解説します。
ポリシー違反の報告から削除までにかかる期間は、通常1〜4週間程度です。ただし、すべての報告が承認されるわけではありません。Googleが「ポリシー違反に該当する」と判断した場合のみ削除されます。
口コミの投稿者本人は削除できる
口コミを書いた本人であれば、いつでも自分の投稿を編集・削除できます。そのため、お客様との対話を通じて誤解が解ければ、投稿者自身が口コミを修正・削除してくれるケースもあります。
削除できる口コミの具体例｜Googleポリシー違反の判断基準
「この口コミは削除できるのだろうか」と判断に迷う方も多いでしょう。Googleのポリシーに照らし合わせて、削除対象になる口コミの具体例を紹介します。
スパム・虚偽の口コミ
以下のような口コミは、スパムや虚偽の投稿としてポリシー違反に該当します。
- 来店した事実がない人物による口コミ
- 同一人物による複数アカウントでの投稿
- 競合店による嫌がらせ目的の投稿
- 口コミ代行業者による作為的な投稿
例えば「行ったことはないけど、知り合いから聞いた」といった投稿は、実体験に基づかないため報告の対象になります。
誹謗中傷・差別的な表現を含む口コミ
人格攻撃や差別的な発言を含む口コミも、削除対象になります。
- 特定のスタッフへの人格否定や侮辱
- 人種・性別・宗教に基づく差別的な表現
- 脅迫的な内容を含む投稿
「店員のAはバカだ」のような人格攻撃は、正当な評価ではなく誹謗中傷にあたります。
関係のない内容やわいせつな投稿
店舗の体験とまったく関係のない内容や、わいせつ・暴力的な表現を含む口コミも違反です。
- 政治的な主張や宣伝目的の投稿
- 店舗と無関係な個人的なトラブルの記載
- わいせつな表現や画像を含む投稿
- 個人情報（電話番号や住所など）を含む投稿
削除できない口コミの特徴｜正当な低評価との違い
残念ながら、すべての悪い口コミが削除できるわけではありません。削除できない口コミの特徴を理解しておきましょう。
実体験に基づく低評価は削除されない
実際に来店したお客様が自分の体験を率直に書いた口コミは、たとえ星1つであっても削除の対象にはなりません。
- 「料理が冷めていた」
- 「待ち時間が40分もかかった」
- 「接客態度が悪かった」
これらは主観的な感想であっても、正当な口コミとして扱われます。内容が事実に反すると感じても、「ポリシー違反」ではないためGoogleは削除しません。
星だけの評価（コメントなし）も削除対象外
星1つだけを付けてコメントを書かない投稿も、ポリシー違反には該当しません。評価だけの投稿はGoogleのルール上認められています。
コメントがないため反論もできず、歯がゆい思いをするケースですが、この場合は別のアプローチが必要です。対処法は後述します。
厳しいが正当な批判も削除不可
「二度と行かない」「おすすめしない」といった厳しい表現であっても、実体験に基づく正当な感想であれば削除されません。
飲食店にとって辛い口コミですが、これらは改善のヒントとして活用すべきです。お客様が不満を感じたポイントを特定し、サービス向上に役立てましょう。
Google口コミの削除申請手順｜3つの方法を解説
ポリシー違反の口コミを見つけた場合、以下の3つの方法で削除を申請できます。手順を具体的に解説します。
方法1：Googleマップから直接報告する
最も手軽な方法です。以下の手順で進めてください。
- Googleマップで自店舗を検索して表示する
- 該当の口コミを見つけてクリックする
- 口コミの右上にある「︙」（三点メニュー）をクリックする
- 「レビューを報告」を選択する
- 違反の種類を選択して送信する
違反の種類は「スパム」「不適切な内容」「利害の対立」などから選べます。口コミの内容に最も近いものを選びましょう。
方法2：Googleビジネスプロフィールから報告する
Googleビジネスプロフィールの管理画面からも報告が可能です。
- Googleビジネスプロフィールにログインする
- 左メニューの「口コミ」を選択する
- 該当の口コミの「︙」メニューをクリックする
- 「不適切なクチコミとして報告」を選択する
- 該当する違反理由を選んで送信する
この方法のメリットは、ビジネスオーナーとしての立場で報告できる点です。一般ユーザーからの報告よりも優先的に審査される可能性があります。
方法3：Googleサポートに直接問い合わせる
上記の方法で削除されない場合は、Googleのサポートに直接連絡します。
- Googleビジネスプロフィールの「サポート」を選択する
- 問い合わせカテゴリで「口コミの管理」を選ぶ
- チャットまたはメールでサポートに連絡する
- 該当口コミのURLとポリシー違反の根拠を具体的に説明する
サポートに連絡する際は、なぜその口コミがポリシー違反に該当するのかを具体的に説明することが重要です。「悪い口コミだから消してほしい」では対応してもらえません。
削除申請が通らない場合の対処法
削除申請を出しても、Googleが「ポリシー違反ではない」と判断すれば口コミは残ります。その場合でも、適切な対応で被害を最小限に抑えることが可能です。
丁寧な返信で印象を改善する
悪い口コミに対して誠実な返信をすることは、最も効果的な対処法です。返信はその口コミを書いた本人だけでなく、他の閲覧者にも読まれます。
返信のテンプレートを紹介します。
「この度はご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません。○○の点について確認し、スタッフ一同で改善に取り組んでまいります。よろしければ再度ご来店いただき、改善された姿をご確認いただけますと幸いです」
返信で意識すべき3つのポイントは以下の通りです。
- まず謝罪と感謝を述べる
- 具体的な改善策を提示する
- 再来店を丁寧にお願いする
冷静で誠実な返信は、むしろお店の信頼度を高める効果があります。感情的な反論は絶対に避けてください。
良い口コミを増やして評価を底上げする
悪い口コミ1件を消すよりも、良い口コミを10件増やす方が効果的です。全体の評価が高ければ、1件の低評価の影響は相対的に小さくなります。
口コミの増やし方については、Google口コミの増やし方完全ガイドで詳しく解説しています。会計時の声かけやQRコードの活用など、すぐに実践できる方法を紹介しています。
口コミの内容を改善のヒントにする
厳しい口コミの中にも、サービス改善のヒントが隠れています。複数の口コミで同じ指摘がある場合、それは実際の課題である可能性が高いです。
例えば「待ち時間が長い」という口コミが3件以上あれば、オペレーションの見直しが必要かもしれません。改善後に返信で報告すると、投稿者自身が口コミを修正してくれることもあります。
悪質な口コミが続く場合の法的対応
同一人物による執拗な誹謗中傷や、業務妨害に該当するような悪質なケースでは、法的対応も視野に入れましょう。
弁護士への相談を検討するケース
以下のような場合は、弁護士への相談をおすすめします。
- 明らかな事実無根の内容で営業に支障が出ている
- 特定の人物からの繰り返しの誹謗中傷がある
- 脅迫的な内容や個人情報の暴露が含まれる
弁護士費用は案件によりますが、相談料は30分5,000〜10,000円程度が相場です。初回無料相談を実施している法律事務所もあります。
裁判所を通じた削除請求の流れ
Googleへの直接申請で削除されない場合、裁判所を通じた「仮処分申請」で削除を求められます。
大まかな流れは以下の通りです。
- 弁護士に依頼して証拠を整理する
- 裁判所に仮処分の申立てを行う
- 裁判所が審理を行い、決定を下す
- 決定に基づきGoogleに削除を要請する
仮処分の費用は弁護士費用を含めて30〜50万円程度が目安です。期間は申立てから決定まで1〜3ヶ月程度かかります。費用対効果を慎重に検討した上で判断しましょう。
証拠の保全を忘れずに行う
法的対応を検討する場合、口コミのスクリーンショットを必ず保存しておきましょう。投稿者が後から口コミを削除してしまうと、証拠がなくなってしまいます。
保存すべき情報は以下の通りです。
- 口コミのスクリーンショット（日時入り）
- 投稿者のアカウント名
- 投稿日時
- 口コミのURL
口コミトラブルを未然に防ぐ対策
悪い口コミを書かれてから対処するよりも、未然に防ぐ方が効率的です。日頃からできる予防策を紹介します。
来店中に不満を解消する仕組みを作る
口コミに悪い評価を書くお客様の多くは、来店中に不満を抱えています。その場で不満を解消できれば、悪い口コミを防げます。
具体的な施策は以下の通りです。
- 料理提供後にテーブルチェックを行い、味や温度を確認する
- 会計前に「何かお気づきの点はございましたか」と声をかける
- 待ち時間が長い場合は途中経過をお伝えする
Googleビジネスプロフィールを定期的に管理する
口コミの監視を日常業務に組み込みましょう。新しい口コミが投稿されたら通知が届くよう設定し、24時間以内の返信を心がけてください。
MEO対策として口コミ管理を強化したい方は、MEO対策完全ガイドもあわせてご覧ください。Googleマップでの上位表示に必要な施策を網羅的に解説しています。
お客様との信頼関係を築く
最終的に、悪い口コミを防ぐ最大の対策は「お客様に満足していただくこと」です。当たり前のようですが、以下の基本を徹底するだけで口コミの評価は大きく変わります。
- 清潔感のある店内環境を維持する
- 料理の品質を安定させる
- 笑顔で心のこもった接客を行う
- お客様の名前や好みを覚える
まとめ：Google口コミの削除は冷静な判断と適切な対応がカギ
Google口コミの削除方法について、飲食店オーナー向けに解説しました。要点を整理します。
- 店舗側が口コミを自由に削除することはできない
- 削除できるのはGoogleのポリシーに違反する口コミのみ
- スパム・誹謗中傷・虚偽の口コミは削除申請が可能
- 実体験に基づく低評価は正当な口コミとして削除されない
- 削除申請はGoogleマップ・ビジネスプロフィール・サポートの3つの方法がある
- 削除できない口コミには丁寧な返信で対応する
- 良い口コミを増やして全体の評価を底上げする
- 悪質なケースでは弁護士への相談も検討する
悪い口コミを見ると感情的になりがちですが、冷静な対応が結果的にお店の評判を守ります。まずはポリシー違反に該当するか確認し、該当する場合は速やかに削除申請を行いましょう。該当しない場合は、誠実な返信で他のお客様からの信頼を獲得する方向に切り替えてください。
よくある質問（FAQ）
Q. Google口コミの削除にかかる期間はどのくらいですか？
A. Googleへの報告から削除までは通常1〜4週間程度です。ただし、Googleがポリシー違反と判断しなければ削除されません。Googleサポートへ直接問い合わせた場合は、数日〜2週間程度で回答が得られることもあります。法的手段を取る場合は1〜3ヶ月程度を見込んでください。
Q. 星1つだけでコメントなしの口コミは削除できますか？
A. 星だけの評価はGoogleのポリシー違反には該当しないため、削除は基本的にできません。対処法としては、良い口コミを増やして全体の平均評価を上げることが最も効果的です。口コミの総数が増えれば、星1つの影響は相対的に小さくなります。
Q. 口コミの削除を弁護士に依頼する費用はいくらですか？
A. 弁護士への相談料は30分5,000〜10,000円程度が相場です。初回無料相談を実施している事務所もあります。裁判所を通じた仮処分申請を行う場合は、弁護士費用を含めて30〜50万円程度が目安です。費用対効果を考慮した上で判断しましょう。
Q. 悪い口コミに返信する際のNG行為はありますか？
A. 感情的な反論や攻撃的な言葉遣いは絶対に避けてください。また、お客様の個人情報に言及すること、嘘や言い訳で反論すること、他のお客様の口コミを引き合いに出すことも逆効果です。冷静で誠実な姿勢を保ち、改善意欲を示す返信を心がけましょう。
Q. 競合店からの嫌がらせ口コミはどう対処すればよいですか？
A. 競合店による嫌がらせの口コミは、Googleのポリシーで禁止されている「利害の対立」に該当します。Googleへの報告時に「利害の対立」を選択して申請してください。投稿者のアカウント情報や投稿パターンなど、嫌がらせの根拠を示す証拠があると削除の可能性が高まります。悪質な場合は弁護士への相談も検討しましょう。
