飲食店の悪い口コミ対処法8選【返信例文付き】

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自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。その後、飲食店のマーケティングにも携わり、Googleクチコミを1店舗で1万件を獲得。Webマーケティングの知識とGoogleクチコミの獲得ノウハウを元に、売上UPを目指す飲食店オーナーの方に広く伝えている。日本の素晴らしい食文化を世界の人にもっと知ってもらうこと、日本の外食産業で働く方の年収を1,000万円以上にするという目標を掲げて仕事に勤しんでる。
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小宮康利

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飲食店の悪い口コミ対処法を知っていますか？
飲食店に悪い口コミがつく主な原因5つ
悪い口コミへの返信で守るべき5つの基本ルール
クレームパターン別・返信例文集
悪質な口コミの削除申請手順
低評価を未然に防ぐオペレーション改善策
スタッフ教育で口コミ評価を底上げする方法
まとめ：悪い口コミは改善のチャンスに変えよう
よくある質問（FAQ）

目次へ

飲食店の悪い口コミ対処法を知っていますか？

「星1の口コミがついて、売上が落ちた気がする」
「低評価の口コミに何と返信すればいいか分からない」
「理不尽な口コミを削除したいけど方法が分からない」

飲食店を経営していると、悪い口コミは避けて通れません。しかし、正しい対処法を知っていれば、ピンチをチャンスに変えられます。実は低評価口コミに丁寧に返信しているお店は、返信していないお店に比べて再来店率が1.7倍高いというデータもあります。

この記事では、飲食店の悪い口コミ対処法を網羅的に解説します。

悪い口コミが飲食店に与える影響
クレームパターン別の返信例文
Googleへの削除申請の手順
低評価を未然に防ぐオペレーション改善策
スタッフ教育で口コミ評価を底上げする方法

飲食店に悪い口コミがつく主な原因5つ

料理の味・量・温度への不満

飲食店の低評価口コミで最も多い原因は料理に関する不満です。「味が薄い」「量が少ない」「ぬるい状態で出てきた」といった口コミは、どの業態でも発生します。

特に以下のケースで不満が生まれやすいです。

写真と実物のギャップが大きい
価格に対して量が見合わない
日によって味にばらつきがある
提供までに時間がかかり料理が冷めている

接客態度への不満

「店員の態度が悪い」「笑顔がない」という口コミも非常に多いです。料理が美味しくても、接客で不快な思いをすると低評価につながります。

特に注意すべきポイントは以下の通りです。

忙しい時間帯の対応が雑になる
新人スタッフの教育が不十分
常連客と新規客で対応に差がある
オーダーミスへの対応が不誠実

待ち時間の長さ

「30分以上待たされた」「料理が全然来ない」といった口コミは、ピークタイムに集中して発生します。お客様の期待する待ち時間と実際の提供時間にズレがあると、不満が一気に高まります。

衛生面への指摘

「テーブルが汚れていた」「食器に汚れが残っていた」という口コミは、お店の信頼を大きく損ないます。衛生面の口コミは他のお客様への影響も特に大きいです。

予約・会計トラブル

「予約したのに席がなかった」「会計が間違っていた」といった口コミも見られます。これらはオペレーション上のミスが原因であり、仕組みで防げるものです。

悪い口コミへの返信で守るべき5つの基本ルール

24時間以内にできるだけ早く返信する

悪い口コミを放置すると、他のお客様に「このお店は問題を無視する」という印象を与えます。理想は24時間以内の返信です。

返信が早いほど、投稿者の怒りが収まりやすい傾向があります。また、他のユーザーが口コミを見たときに、返信がある方が安心感を覚えます。

感情的にならず冷静に対応する

理不尽な口コミを読むと腹が立つこともあります。しかし、感情的な返信はお店の印象を悪化させるだけです。

以下の行動は絶対に避けてください。

お客様を否定する表現を使う
言い訳や責任転嫁をする
皮肉や嫌味を込めた返信をする
「そんなことはありません」と全否定する

お詫びと感謝から始める

返信の冒頭は、ご来店への感謝と不快な思いをさせたお詫びから始めましょう。たとえ事実と異なる部分があっても、まずは受け止める姿勢が大切です。

具体的な改善策を提示する

「今後気をつけます」だけでは信頼を得られません。「調理手順を見直しました」「スタッフの研修を実施しました」など、具体的な改善策を伝えましょう。

オーナー名または店長名で返信する

匿名ではなく、「店長の○○です」と名乗ることで、責任を持って対応している姿勢が伝わります。返信者の名前があるだけで、誠実さが大きく増します。

クレームパターン別・返信例文集

料理の味・量に関する低評価への返信例

口コミ例：「味が薄くて量も少ない。値段の割にがっかりでした。」

返信例：

この度はご来店いただきありがとうございます。店長の△△です。お料理がご期待に沿えず、大変申し訳ございません。いただいたご意見を調理スタッフと共有し、味付けと盛り付け量を見直しました。ぜひもう一度ご来店いただければ幸いです。

ポイントは以下の3つです。

具体的にどう改善したかを明記する
再来店を促す一言を添える
言い訳をせず改善に集中する

接客態度に関する低評価への返信例

口コミ例：「店員の態度が横柄で不快でした。二度と行きません。」

返信例：

ご来店ありがとうございました。店長の△△です。スタッフの対応で不快な思いをおかけし、心よりお詫び申し上げます。該当スタッフと面談のうえ、全スタッフを対象に接客研修を実施いたしました。今後このようなことがないよう、教育体制を強化してまいります。

ポイントは以下の通りです。

個人ではなく組織として対応したことを伝える
研修実施など具体的な行動を示す
「二度と行きません」に対して無理に引き止めない

待ち時間に関する低評価への返信例

口コミ例：「予約したのに30分以上待たされた。説明もなかった。」

返信例：

この度はご来店いただきありがとうございます。店長の△△です。長時間お待たせしてしまい、また状況のご説明も不足しており、大変申し訳ございませんでした。現在、予約管理の仕組みを見直し、お待たせする場合は必ずお声がけする運用に変更いたしました。

衛生面に関する低評価への返信例

口コミ例：「テーブルがベタベタで食器にも汚れが。衛生管理が心配です。」

返信例：

ご来店ありがとうございました。店長の△△です。清掃が行き届いておらず、ご不快な思いをおかけし誠に申し訳ございません。清掃チェックリストを新たに導入し、テーブル・食器の確認を二重チェック体制に変更いたしました。衛生管理を徹底してまいります。

悪質な口コミの削除申請手順

削除申請ができる口コミの条件

Googleに削除申請できるのは、ポリシー違反に該当する口コミのみです。「料理が不味い」など主観的な感想は、たとえ事実と異なっていても削除対象にはなりません。

削除申請が認められやすいケースは以下です。

来店事実がない虚偽の口コミ
個人名を出した誹謗中傷
わいせつな内容や差別的表現
競合店による営業妨害目的の口コミ
スパムや広告目的の投稿

Googleビジネスプロフィールから削除申請する方法

削除申請の手順は以下の通りです。

Googleビジネスプロフィールにログインする
「口コミ」タブを開く
該当する口コミの右上のメニューをクリックする
「不適切なコメントとして報告」を選択する
違反理由を選択して送信する

申請後、Googleが内容を審査し、通常3〜7営業日で結果が通知されます。ただし、削除が認められないケースも多いため、過度に期待しないことが重要です。

削除されない場合の対処法

削除申請が却下された場合でも、以下の方法で影響を最小限に抑えられます。

丁寧な返信で第三者への印象をカバーする
良い口コミを増やして低評価の影響を薄める
弁護士に相談し法的手段を検討する（悪質な場合）

良い口コミを増やす方法については、Google口コミの増やし方完全ガイドもあわせてご確認ください。

低評価を未然に防ぐオペレーション改善策

料理の品質管理を仕組み化する

味のばらつきをなくすために、以下の仕組みを導入しましょう。

レシピカードを全メニュー分作成する
調味料の計量を徹底する
提供前の盛り付けチェックをルール化する
料理の提供温度を管理する

特にアルバイトスタッフが多い店舗では、レシピカードの整備が品質安定の鍵を握ります。

待ち時間を「見える化」する

待ち時間への不満は、実際の長さよりも「いつまで待つか分からない不安」が原因です。以下の施策で不満を大幅に減らせます。

入店時に待ち時間の目安を伝える
料理の提供が遅れる場合は途中で声をかける
待ち時間にドリンクサービスを提供する
予約管理システムを導入して回転率を把握する

清掃チェックリストを導入する

衛生面の口コミを防ぐには、チェックリストによる仕組み化が最も効果的です。

確認項目	確認タイミング	担当者
テーブル拭き上げ	毎客席入れ替え時	ホールスタッフ
食器の汚れ確認	洗浄後・提供前	キッチンスタッフ
トイレ清掃	1時間ごと	当番制
床清掃	ランチ後・閉店時	全スタッフ